카페를 운영하는 사장님에겐 손님 응대만큼 어려운 것이 없습니다. 매번 다른 사람을 상대해야 하는데 어떤 종류의 사람들이 어떤 반응을 할 지 모르니 당황할 일도 많죠. 그렇다고 손님 응대를 신경쓰지 않으려니 ‘단골’들을 만들기가 어렵습니다. 계속 오고싶게 만드는 카페의 특징들 중의 하나가 ‘사장님의 친절함’이기 때문이죠. 오늘은 손님들이 기피하는 카페 사장님들의 특징을 알려드리겠습니다.
적당한 관심은 단골 고객을 부른다.
관심을 보이는 것은 인간 관계에 있어서 필요한 것입니다. 자주 오는 손님이 주되게 주문하는 커피가 무엇인지 기억해두고 그 손님의 요구 사항을 미리 맞춰드리는 것이 관심입니다. 사장님의 이런 관심은 단골손님을 많이 만듭니다.
예를 들어 봅시다. 잘 되는 카페A의 단골 고객인 김씨는 주말 오전마다 카페A를 방문합니다. 창가 쪽에 앉아서 노트북 작업을 하려는데 햇빛이 길게 들어오는 바람에 눈이 부셔서 작업을 하기가 어렵습니다. 그러나 자리가 정말 마음에 듭니다. 그래서 사장님께 블라인드를 조금 내려줄 수 있느냐고 정중하게 물어봅니다. 카페A 사장님은 밖의 풍경을 감상하는 김씨를 배려해서 블라인드 대신 밖에 차양막을 조금 내려주어 햇빛만 살짝 가려줍니다.
일반적인 사장님들의 관심은 여기서 그칩니다. 하지만 잘되는 카페A는 여기서 끝나지 않죠. 다음날 오전 김씨가 카페A를 들러서 커피를 주문하고 늘 앉던 창가 자리에 앉을 때 발견하는 것은 이미 살짝 내려진 차양막입니다. 맞습니다. 사장님은 이 단골손님의 요구사항을 기억하고 그 다음날부터 김씨를 위해 미리 차양막을 내려놨던 것이죠. 김씨는 사장님에게 또 블라인드를 내려달라고 말할 필요가 없이 더 편하게 그리고 감동을 받으며 노트북 작업을 할 수 있습니다. 이것이 적당하고 디테일한 관심입니다.
사장님들의 부담스러운 관심
과한 관심은 무엇일까요?
상권이 괜찮은 자리에 있지만 유독 파리만 날리는 카페B가 있습니다. 카페를 좋아하는 최씨는 아메리카노가 2000원이라는 저렴한 가격에 혹해서 카페B를 들어갑니다. 그런데 들어가자마자 얼어붙습니다. 카페 카운터가 너무 낮기도 할 뿐더러 사장님이 부담스럽게 관심을 표현하기 때문입니다. 최씨는 잠깐 커피를 한 잔 하고 책을 읽거나 노트북 작업을 하고 가고 싶었는데 사장님이 계속 말을 시킵니다.
- “우리 카페에 자주 오세요. 제가 서비스 잘 해드릴게요”
- “제가 장사를 처음 시작하는데, 사람을 좋아해요. 이 근방에 사시나요?”
굳이 알리고싶지 않은 정보들을 주어야만 할 것 같은 기분이 들어 부담스럽죠. 카페 쇼케이스 안에 있는 예븐 디저트를 구경하고 있는데 또 사장님이 말을 걸어옵니다.
- “그 쿠키 좋아하시나요? 그거 좋아하시면 이 케잌도 좋아하실 것 같은데 한번 드셔보실래요?”
- “저희 집 쿠키 맛있어요. 제가 다 수제로 만들고 있거든요”
다만 구경을 했을 뿐인데 사야만 할 것 같은 기분이 듭니다. 결국 사장님의 눈치를 보며 최씨는 쿠키를 하나 삽니다. 원래는 카페B안에서 커피를 마시고 갈 생각이었지만 포장을 하고 나옵니다. 다시는 그 카페를 가지 말아야겠다는 생각을 하면서 말이죠.
이건 실화입니다. 제가 겪은 어떤 카페 사장님은 제 이름을 묻더군요. 자신이 타지에 왔기 때문에 외롭다면서요. 그 순간 손님과 사장님의 관계가 아니라 이상한 관계가 되어버립니다. 돈을 내고 나만의 프라이빗한 공간, 안락한 공간에서 혼자만의 시간을 원하는 고객들을 놓치는 순간이죠. 사람들을 좋아하고 퍼다 주는 성격이라고 해서 장사를 잘하는 것이 아닙니다. 장사는 엄연히 이익을 낼 수 있어야 지속할 수 있는 것입니다. 철저히 손님의 의사를 존중해주어야 단골을 만들 수 있죠. 프랜차이즈 매장을 운영하지 않는 개인카페는 단골고객 유치는 필수입니다.
상권이 나쁘지 않고 커피 가격도 저렴하고 디저트 맛도 자신있는데 손님이 없는 개인카페의 특징입니다. 잘되는 개인카페를 하려면 손님과 적당한 밀당을 할 수 있어야 합니다. 손님이 알고싶어하지 않는 정보는 주지 마세요. 그리고 손님의 요구 사항은 철저히 기억하세요.